Calidad. Una necesidad en los servicios de salud.

Resumen

Implementar los sistemas de calidad en el sistema nacional de salud contribuye al mejoramiento de los procesos de atención médica en concordancia con las normas nacionales e internacionales¹.
La definición del término calidad, mundialmente aceptada hoy en la norma NC-ISO 9000 es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. De acuerdo con esta definición, el carácter dual de la calidad entre lo objetivo y lo subjetivo, base de la apreciación, también imprime matices a la definición y percepción de la misma. Por ello en el mundo de hoy, caracterizado por un elevado intercambio socio-económico de bienes y servicios, en un entorno cada vez más globalizado, hablamos de calidad, lo hacemos a través de la evaluación de la conformidad con los requisitos, medibles y medidos de forma objetiva fiable. Y cuando no se cumplen los requisitos preestablecidos hablamos de no conformidades^2,3.
El sistema de gestión de calidad tiene una serie de requisitos dentro de los cuales tiene relevancia la responsabilidad de la dirección⁴ que incluye:

• compromiso de la dirección.
• enfoque al cliente.
• política de la calidad.
• planificación.
• responsabilidad, autoridad y comunicación.
• revisión por la dirección.

En la coyuntura actual es una necesidad insoslayable para Cuba acelerar el proceso de certificación de los servicios de salud, por tres razones:

• aumentar la calidad de los servicios que se ofrecen a la población.
• eliminar los errores mediante el perfeccionamiento de la organización de cada sub-sistema.
• incorporar una nueva cultura de mejora continua del sistema de salud.

El proceso de certificación de los servicios de salud conduce al desarrollo del sentido de pertenencia de los trabajadores de la salud y su compromiso con los resultados, a la disminución de los costos, a la validación (interna y externa) de los resultados del sistema de salud y contribuye a aumentar la capacidad de ingresos al país por exportación de servicios de salud, lo cual es en la actualidad una fuente de exportación importante junto a la educación y el deporte¹.
En la actualidad el Ministerio de Salud Pública (Minsap) ha emprendido un proceso de transformaciones necesarias con el objetivo de continuar perfeccionándose, garantizar el uso eficiente de los recursos y la sostenibilidad de los servicios de salud. En tal sentido se establece el proceso de reorganización, compactación y regionalización de los servicios de salud, que junto a la disponibilidad de tecnología médica de avanzada, a la integración de la asistencia, la docencia, la investigación y a la formación de recursos humanos constituyen fortalezas para la aplicación de un sistema integral de gestión de la calidad en el sistema nacional de salud¹.
A partir de lo anteriormente expresado y como parte de la estrategia de calidad, se considera prudente la integración de la calidad, como sistema y herramienta de trabajo^1,5,6, aplicable a cualquier nivel de atención del sistema nacional de salud en Cuba¹. Para los gestores o administradores de la atención médica, la calidad con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia porque si no se ahorran los recursos disponibles, el alcance a los servicios será menor⁷. Por lo tanto la eficiencia y la calidad son dos componentes indisolubles de la atención a la salud⁸.
La asistencia hospitalaria juega un papel preponderante en la atención sanitaria lo que convierte a los hospitales en los centros más costosos del sistema de salud ya que albergan a las personas con criterio de ingreso, brindan la atención especializada y tecnológicamente avanzada, además del servicio hotelero que lógicamente ofrecen. La evaluación continua de la calidad y la eficiencia de la atención hospitalaria con sus implicaciones sociales y económicas es un imperativo para el sector de la salud⁷.
En el ámbito de la salud el servicio central es el bien humano más preciado, parecería injusto y hasta indeseable “cambiar” calidad por eficiencia, sin embargo la natural escasez de recursos conduce a una posición más realista; que refleje la necesidad de alcanzar la mayor calidad en la prestación de servicios con el mínimo de recursos, o, quizás mejor, una posición que favorezca el uso más eficiente de los recursos disponibles dentro de límites aceptables de calidad. Por lo tanto, la búsqueda de la calidad debe ser siempre la búsqueda del mejor balance entre calidad y eficiencia. La necesidad de medirlos es obvia aunque es siempre un desafío. Una buena parte de este desafío se debe a que los indicadores de calidad y eficiencia deben separar la parte de ellos que se debe a las características de los pacientes, de la que se relaciona con la atención prestada⁷. Independientemente del enfoque, el establecimiento de un programa para mejorar el desempeño debe tener los siguientes principios^7,9:

• El apoyo transferible de los dirigentes para las futuras decisiones relacionadas con la calidad de los servicios.
• Contar con el ejemplo de dichos dirigentes para también suponer que todos son responsables de la calidad.
• Relacionar las prioridades institucionales inmediatas con la misión y el plan estratégico.
• Proporcionar educación, capacitación y superación a todo el personal.
• Incluir el estudio, por parte de los dirigentes, de la teoría, los principios y los métodos cuantitativos y cualitativos de las medidas de calidad en materia de salud.
• Ofrecer capacitación a los facilitadores del proceso para mejorar el desempeño del personal.
• Estimular el trabajo en equipo, la responsabilidad y los recursos necesarios para esta delegación.

En 1986 se señalaba que garantía de la calidad “Son aquellas actividades que periódica o continuamente se dirigen a revisar las condiciones bajo las cuales se proporciona atención médica, esta es monitorizada y los resultados son seguidos, de manera que las deficiencias sean descubiertas y se hagan las correcciones necesarias”. En efecto, la evaluación es el pilar fundamental para garantizar la calidad de la atención médica; no es posible mejorar algo cuyo comportamiento se desconoce⁸.
La calidad en los Servicios de Salud constituye simultáneamente derechos y deberes de los actores que intervienen:

• un derecho por parte de los pacientes es que se les brinde la atención que se merecen.
• un derecho de los trabajadores del sector es sentirse reconocidos y gratificados por prestar un adecuado servicio.
• un deber del estado es ser garante de la salud y de su recuperación para toda la ciudadanía.
• un deber de los usuarios es exigir y valorar la atención que se les brinda.
• un deber de los servicios de salud es dar las respuestas que se les requieren.
• un deber de los trabajadores es optimizar todo su accionar.

Para poder hacer viable el sistema de gestión de la calidad en los servicios de salud es necesario que cada instancia de este proceso asuma el rol que le corresponde involucrando a todos los actores. La gestión de la calidad compete a todos y es necesario que a partir de marcos conceptuales y normativos generales cada organización construya su propio programa de garantía de calidad. Nadie va hacer por nosotros lo que corresponde que nosotros mismos hagamos⁹.